客户关系管理（CRM）是指组织与客户进行交互时遵循的原则，实践和准则。从组织的角度来看，整个关系包括与客户的直接交互，例如与销售和服务相关的流程，以及对客户趋势和行为的预测和分析。最终，CRM可以增强客户的整体体验。

客户关系管理系统（CRM），是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。